Gestire, analizzare e ottimizzare tutti i dati relativi ai clienti: sono i principali compiti di un CRM software (Customer Relationship Management), ossia di quelle soluzioni digitali deputate alla gestione delle relazioni con i clienti.

I CRM sono progettati per migliorare la soddisfazione e il livello di fidelizzazione dei consumatori. Il fine ultimo è infatti quello di creare un unico contenitore di dati organizzati che supporti, in particolar modo, il lavoro degli uffici marketing e vendite e del reparto customer care e che promuova così un aumento delle vendite e quindi dei risultati di business.

Che cos'è un CRM software e a cosa serve

Le applicazioni per il Customer Relationship Management gestiscono le informazioni sui clienti che vengono raccolte dai vari canali di comunicazione aziendali (contatti telefonici o online, quali chat e sito, posta elettronica e social). Le integrano tra loro e con tutti i dati già archiviati nelle organizzazioni, per esempio le anagrafiche e i riferimenti del cliente, lo storico degli acquisti, eventuali problematiche che possano essersi verificate e così via.

Il CRM si occupa a questo punto di rielaborare tutti questi dati per offrire una situazione sempre aggiornata del customer journey di ciascun cliente.

Come scegliere il CRM software, i criteri di valutazione

Entro il 2021, secondo Gartner, nel mercato degli applicativi aziendali i software CRM saranno protagonisti, rappresentando la principale voce di spesa per le aziende utenti rispetto alle altre soluzioni. È naturalmente importante che ogni azienda scelga quello che meglio risponda alle sue necessità.

Una prima considerazione da tenere presente è che un CRM può lavorare a tre livelli:

1. collaborativo, ossia per gestire il contatto con il cliente rendendo possibile l’integrazione di più strumenti di comunicazione;
2. analitico, ovvero quando è anche capace di analizzare tutte le informazioni;
3. operativo, cioè se è in grado di generare attività inbound o outbound.

I sistemi più evoluti consentono di avere una visione costantemente aggiornata della posizione del cliente nella pipeline di vendita, in modo da poter indicare dove necessario intervenire per finalizzare la vendita. Addirittura, se dotati di tecnologie di business intelligence, sono gli applicativi stessi che offrono intuizioni e approfondimenti intelligenti utili a coinvolgere maggiormente il cliente.

In questo scenario, ogni azienda che voglia dotarsi di un CRM software deve compiere un’analisi sullo stato attuale di gestione della propria forza vendita (oltre che in generale dei software utilizzati in azienda) e la deve confrontare con quel che può fare un prodotto per il Customer Relationship Management. Se l’organizzazione non ha ancora adottato nessun tipo di strumento per la gestione dei contatti commerciali è importante fissare delle priorità per iniziare a usare le funzioni essenziali di un CRM e magari rimandare a un secondo momento elementi opzionali.

I vantaggi ottenibili dall’utilizzo di un software per il CRM

Il primo grande vantaggio riconducibile all’utilizzo di un CRM software è la possibilità di poter fruire di un unico grande database dove sono raccolti e organizzati tutti i dati dei clienti e grazie al quale, da un lato, basare le previsioni di vendita e, dall’altro, gestire in maniera personalizzata e quindi più efficace le relazioni con il cliente.

Fornendo informazioni strutturate che possono essere organizzate in report personalizzabili in base alle esigenze, di semplice fruizione e facilmente condivisibili, il CRM svolge anche il delicato compito di promuovere maggiore collaborazione tra le diverse business unit aziendali.

Inoltre, l’aver a disposizione tutte le informazioni, anche su device mobile, consente di essere più veloci nell’attività, per esempio nel preparare le visite commerciali, il che libera tempo ai venditori stessi per fissare più appuntamenti.

Grazie al CRM è poi possibile semplificare i processi di vendita automatizzandone alcuni passaggi, dalla gestione degli appuntamenti e condivisione dei calendari all’inserimento e condivisione ordini.