Il successo di una strategia di customer management è direttamente correlato all’innalzamento della customer experience e si ripercuote positivamente sui fatturati di vendita.

Nello specifico, con Customer Management (ancora più precisamente con Customer Relationship Management) si intendono tutte le attività realizzate da un’azienda per gestire in modo soddisfacente le relazioni con i clienti attraverso tutti i canali messi loro a disposizione.

Proprio alla luce del moltiplicarsi dei punti di contatto con la diffusione di touchpoint digitali, il Customer Management è diventato più complicato, così come è più complesso riuscire a migliorare la Customer Experience (ossia l’insieme di esperienze ed emozioni che il cliente accumula nel suo percorso di acquisto).

Premesso tutto questo, è importante ideare policy e dotarsi di tecnologie che consentano di gestire tutti gli aspetti della relazione con il cliente, senza compiere errori.

Focus sull'orientamento al cliente, massima attenzione al digitale

Per essere davvero focalizzati sul cliente non si può non essere omnichannel. I canali digitali sono sempre più importanti per consolidare la propria brand awareness ma, soprattutto, per coinvolgere i consumatori e rispondere ai loro bisogni informativi e a richieste specifiche. Replicare, per esempio, in ritardo a messaggi ricevuti via e-mail o mediante chat, rimandare a diversi interlocutori sono fattori che si ripercuotono sulla soddisfazione del cliente.

D’altra parte, confidare eccessivamente nel digitale, automatizzando completamente i servizi al cliente può risultare controproducente, perché vi sono situazioni che necessitano di una relazione diretta con un collaboratore aziendale.

CRM e marketing, i punti da tenere presenti

Il Customer Management riguarda principalmente il settore marketing e vendite, oltre al Customer Care; ma sono principalmente gli specialisti del marketing a occuparsi di pianificare le strategie e le policy di comunicazione. Detto questo, è però fondamentale che vi sia il coinvolgimento dei dirigenti, in modo da poter poi contare, a cascata, anche sull’impegno di tutti gli altri collaboratori dell’azienda.

A tal proposito, per esempio, potranno risultare necessarie una formazione cross-area, nel caso vengono implementati nuovi strumenti digitali, e una condivisione di informazioni in modo che tutta l’organizzazione risulti collaborativa, preparata e allineata.

Queste attività devono affiancarsi a un lavoro di analisi su eventuali problemi e lacune da colmare sul fronte del Customer Management. Ciò significa non dover sempre e solo pensare al budget, avere obiettivi precisi senza suscitare aspettative errate, avvalendosi degli strumenti più idonei per raggiungerli.

CRM software, perché è importante per il Customer Management e dove porre attenzione

Implementare un applicativo CRM non è naturalmente l’unica soluzione al problema del Customer Management; d’altra parte, una volta stabilito un piano di azione, un software per il Customer Relationship Management è utilissimo per ottimizzare i processi di acquisizione e fidelizzazione del cliente.

Questo tool deve essere scalabile, cioè non può limitarsi a rispondere alle esigenze del momento, ma serve che possa crescere con il business dell’azienda; è utile che sia intuitivo, in quanto è sfruttato da un vasto numero di utenti in azienda che non sempre hanno lo stesso livello di competenze tecniche.

Inoltre, un software di questo tipo deve avere vaste funzionalità in modo da poter supportare e ottimizzare le attività che si vogliono realizzare: l’azienda deve quindi optare per soluzioni personalizzabili.

Un errore assolutamente da evitare è quello di non considerare l’importanza della mobility: il CRM, integrato con gli altri applicativi aziendali, serve anche in mobilità in modo che i collaboratori possano avere a disposizione tutto quanto loro occorre ovunque si trovino, come se fossero in ufficio.

Ugualmente, oggi è impossibile trascurare la social Customer Care: gli applicativi CRM devono aprirsi a una completa omnicanalità, il che significa permettere la gestione dei social network e delle informazioni da questi ricavate.

Infine, non va sottovalutata l’importanza di misurare l’efficacia di ogni azione compiuta per avere sempre sotto controllo il ritorno di investimento. Questo si traduce nel poter concludere, per esempio, azioni che risultano inefficaci, nel potersi concentrare su determinati canali piuttosto che altri in base ai prodotti di cui su cui si sta puntanto o al target a cui ci si rivolge e così via.