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Multicanalità come ottimizzare la Customer Experience

Multicanalità: come ottimizzare la Customer Experience

Competitività fa rima con multicanalità. Ovviamente si tratta di un caso, ma quello che non è casuale è che la sfida per le aziende che vogliono raggiungere e mantenere livelli di competitività sempre più elevati passi proprio dalla multicanalità.

Partiamo da un dato di fatto: gli strumenti di comunicazione a disposizione di persone e aziende si sono moltiplicati: smartphone, tablet, computer, app di messaggistica, chat online, ecc. Questo ha rivoluzionato non solo il modo di comunicare ma anche le tecniche di marketing e le strategie di vendita.  L’obiettivo è rendere unica e speciale l’esperienza di acquisto dei clienti dai diversi touchpoint, sviluppare azioni mirate e personalizzate per creare un rapporto di fiducia e di valore con l’azienda.

Perché è importante migliorare la customer experience?

La principale sfida che tutte le imprese affrontano quando espandono la loro forza - tanto online quanto offline - è quella di assicurarsi che la customer experience che stanno creando sia coerente e uniforme in ogni punto di contatto lungo il percorso d’acquisto del cliente. In caso contrario, il rischio è quello di creare un'esperienza confusa e frustrante per i clienti che, probabilmente, non vorranno ripetere.

Quante volte ci è capitato di abbandonare un sito dopo pochi secondi solo perché non riuscivamo a trovare esattamente ciò che stavamo cercando? Lo stesso capita, ogni giorno, a milioni di utenti online.

Se il web ha mandato in pensione da anni strategie di marketing “analogiche” e indirizzate a un pubblico indistinto, device sempre connessi, app di messaggistica e social network hanno imposto alle società uno step successivo.  Le aziende devono interrogarsi su:

  • Quali sono i mezzi più opportuni per promuovere i propri prodotti/servizi e veicolare i propri messaggi.
  • Come utilizzarli per ottimizzare la customer experience.

 

Come la customer experience aumenta la fedeltà dei clienti

Quasi tutte le aziende pensano di conoscere il proprio target, ma il livello di profilazione raggiunto spesso non permette loro di ottenere tassi di conversione particolarmente elevati.

Per fare un salto di qualità, è necessario conoscere i gusti del pubblico di riferimento, ma anche comprendere quali siano i mezzi di comunicazione più utilizzati e, sempre attraverso l’analisi dei dati, capire quale è lo strumento con le più elevate possibilità di conversione da utilizzare in ciascuna fase del customer journey.

Perché ottimizzare l’esperienza dei clienti vuol dire, prima di tutto, utilizzare un approccio innovativo e allo stesso tempo metodologico per raggiungere davvero il cliente nel modo efficace. Per raggiungere questo risultato le soluzioni che utilizziamo devono permetterci, di:

  • Raccogliere e utilizzare i dati dai diversi touchpoint
  • Sviluppare campagne di marketing personalizzate
  • Creare una pipeline di vendita efficace
  • Automatizzare il processo di vendita/acquisto

Per ottimizzare la customer experience, la prima cosa da fare è quella di cambiare prospettiva. In un mondo sempre più multicanale, gli utenti non sono semplici consumatori a cui vendere i nostri prodotti o servizi bensì utenti sempre più consapevoli e informati che stanno cercando una soluzione ad una loro necessità.

Questo significa che il processo di vendita ha ceduto il passo al processo di acquisto e le pipeline di vendita sono, in realtà, sempre più focalizzate sull’intercettare – se possibile persino anticipare – le necessità degli utenti.

Si tratta di accompagnare il buyer lungo un percorso progressivo ad imbuto (non a caso definito in gergo funnel) che lo porta a diventare un prospect e che non si conclude con la vendita finale bensì prosegue fino alla fidelizzazione e al recupero dei clienti apparentemente persi o che sono passati alla concorrenza.

Essere multicanale, dunque, non è un plus ma un’esigenza per tutte le aziende che vogliono competere all’interno di mercati sempre più influenzati dalle innovazioni tecnologiche e dalla loro capacità di aumentare produttività ed efficienza riducendo i costi.

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Topics: CRM